舞鶴市のカスタマーハラスメント対策について

　職員の人権を尊重するため、また、より良い行政サービスの提供を実現するため、舞鶴市は令和7年2月1日からカスタマーハラスメント対策を実施します。　

　職員は、市民の皆様のご意見やご要望に対しては真摯に対応するよう努めますが、カスタマーハラスメントと判断される場合には、職員の人権を守るためにも厳正に対処いたします。

　市民の皆様には、本市のカスタマーハラスメント対策について、ご理解いただきますようお願いします。

　「舞鶴市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を令和7年2月1日に策定しました。

　基本方針の内容は次のとおりです。

　職員は、行政サービスの利用者等に対し、常に信頼と期待に応え、最適なサービスを提供するよう努めています。

　行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、市政を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職員の勤務環境を悪化させるほか、業務の遅滞により、他の行政サービスの利用者等への対応ができなくなるなど行政サービスの低下に繋がる可能性を有する重大な問題です。

　舞鶴市は、職員の人権を尊重するため、また、より良い行政サービスの提供を実現するため、著しく妥当性を欠いた要望や意見又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動に対しては、行政サービスの利用者等の権利を不当に侵害しないように留意しつつ、毅然とした態度で組織一丸となって対応します。

　舞鶴市では、カスタマーハラスメントの定義を「行政サービスの利用者等からの言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されること」とします。

【行政サービスの利用者等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合】

• 　行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 　要求の内容が舞鶴市の行政サービスの内容と関係がない場合

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動】

• 　身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 　威圧的な言動
• 　土下座の要求
• 　継続的な、執拗な言動
• 　拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 　差別的な言動
• 　性的な言動
• 　職員個人への攻撃、要求

　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、複数名で対応するなど組織的に対応します。

　状況によっては、対応を中断し、弁護士への相談や警察への通報を行う場合があります。

• カスタマーハラスメントに対する舞鶴市の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発
• 職員のための相談対応体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• 職員への教育・研修

　職員が安易にカスタマーハラスメントとして判断しないよう、カスタマーハラスメントの該当性の判断や対応を統一的に行う必要があります。

　このため、カスタマーハラスメントに該当し得る例や具体的な対応方法、対応上の留意点などを整理したガイドラインを策定し、職員に配布しました。

　市民の皆様にカスタマーハラスメント対策への理解を求めるため、市役所、西支所、加佐分室、その他各公共施設にカスタマーハラスメント啓発ポスター（2種類）を掲示しています。